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【1688國內站】1688新燈塔|如何提升店鋪服務_揚州森禾網絡

診斷思路

開始之前,優先學習下圖診斷思路:

 

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第一步:了解哪些商家需要提升服務星級

店鋪服務星級共為5檔(分3星、3.5星、4星、4.5星、5星),最低3星,最高5星,星級越高,代表服務越好。

· 服務星級為:5星,恭喜您,已到達最高星,綜合服務能力棒棒的,繼續引領行業標桿,更多買家愿意長久合作

· 服務星級為:4.5星,很棒了,可以沖向五星

· 服務星級為:4星-3.5星,和同行對比,綜合服務能力表現較差,買家體驗受損,要重點關注低分項指標并提升

· 服務星級為:3星,很遺憾,您的服務星級在同行排名中墊底了,要極速前進了

總結:服務星級低于4.5星的商家,都要重點優化服務短板,提升服務星級!

第二步:查看店鋪當前服務星級是幾星

進入賣家工作臺(https://work.1688.com)--首頁右側--體驗星級--點擊提升星級進入查看

 

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第三步:定位服務短板,做提升和優化

· ① 先了解服務星級評定的標準,重點關注5星、4.5星的評定標準 

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 · ② 查看自家店鋪的綜合體驗分和各項維度得分,對比與4.5星及5星的得分差距

 

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    · ③單項指標高低會影響綜合體驗分,單項指標低于4分的,代表與同行對比屬于服務短板,影響了綜合體驗分,需要重點提升

 

第四步:找到得分低于4分的指標,參考下方提升方案,進行提升

指標1:發貨履約率低于4分的,提升方案

1、了解指標定義,按約定發貨

· 在約定發貨時間內按時履約的訂單越多(含:現貨商品開通了n小時發貨的要按時更新攬收記錄;定制商品支持交期保障的,要按照底線發貨時長按時發貨),該項指標表現越好

· 對于無約定發貨時間的訂單,在48小時內發出的訂單越多,該項指標越好

· B買訂單(買家等級在L3、L4、L5、L6)發貨越快,越真實履約訂單越多,該項指標越好,因為B買有加權

2、現貨訂單可優先發貨,支持n小時發貨的訂單,監控線上是否在48小時內更新攬收記錄,必要時可與快遞公司加深合作,自行掃描更新攬件信息,攬收更快

3、定制訂單按交期保障的底線發貨時長約定時間發貨,不虛假發貨

指標2:3分鐘旺旺響應率低于4分的,提升方案

響應慢有什么影響?買家體驗變差,響應慢,系統也會推薦響應快的同行同款商品給您的買家,流失轉化

1、了解指標定義和考核規則

· 3分鐘旺旺響應率主要考核早9:00-晚9:00的詢盤響應速度

· 主要考核買家當天首問語的響應速度,優先提升當日首次咨詢的回復速度,安撫買家,以免流失

· 阿里官方賬號發來的消息不計入考核,可不回復(有官方小二打標的消息)

· 千牛自動回復屬于無效回復,不計入3分鐘旺旺響應率

2、根據旺旺詢單高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,輔助客服提升回復速度

 

指標3:品質退款率低于4分的,提升方案

品質退款率高,有什么影響?品退率高于同行,買家采購體驗變差,影響復購,產品會有搜索降權風險,損失流量

1、了解指標定義和考核規則

· 品質退款率主要考核:首次退款原因為品質類的訂單,這類的訂單越少,該項指標越好

2、了解哪些原因屬于品質退款原因

哪些退款原因會計入品質退款數? 

3、針對已申請的退款訂單匯總退款原因,通過源頭解決問題

就要經?纯促I家是哪些品質原因來退的 ,下圖是查看品質退款歷史訂單的入口

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4、將店鋪售后服務和流程放到產品詳情頁中,買家下單前基本都會看詳情頁,通過問題前置的方式規避此類售后問題,如買家收到貨后出現問題可以第一時間反饋,會積極處理提供換貨等服務。

添加方法:旺鋪裝修頁面-產品詳情頁-新增自定義版塊,新增后每個產品都會添加成功

指標4:售后退款時長低于4分的,提升方案

1、核心點是:提升退款及退貨退款處理速度,增加處理頻次,可早中晚至少處理三次

2、必要時可授權子賬號處理退款,子賬號后臺已經可以設置權限和退款額度,額度范圍內子賬號免密退款

3、優先處理B買訂單的售后退款(買家等級在L3、L4、L5、L6),因為B買有加權,B買訂單售后處理越及時,同等條件下,指標表現越好

4、可考慮開通極速退款服務,加快未發貨訂單的退款處理時效,建議先了解極速退款產品介紹

指標5:糾紛率得分低于4分的,提升方案

1、了解指標定義和考核規則

買賣雙方對訂單發起糾紛投訴后,最終判定的賣家責任或雙方責任的訂單越多,該項指標越差

2、買賣家能建立合作實屬不易,若發生合作沖突,建議友好協商,退一步海闊天空,避免流入投訴

3、對于已經投訴的訂單,積極與買家協商處理,同意買家售后訴求或者買家撤銷,投訴都會自動結束

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